近年来，企业应用集成（EAI）供应商一直试图解决集成带来的挑战，他们推出了一系列的专有适配器和集成服务器。虽然EAI的解决方案是有效的，不过这可能在开始阶段需要在硬件、软件和培训方面进行大量的投资。而另一中更具成本效益的集成选择是使用Web服务，这是一套新兴的标准，使得各种各样的IT过程和系统之间实现互操作性。
市场研究机构Gartner公司高级分析师Daryl C. Plummer表示，Web服务是通过标准的互联网技术交付的松耦合的软件组件。Web服务是平台和供应商独立的协议，能够使来自不同数据源的应用通过一个公共的XML文档格式互相交流数据和信息，同时没有浪费时间的自定义编码。使用Web服务，可以让 IT部门更侧重于建设基于标准的应用基础设施，而不是专有技术---这是创建一个更加灵活的企业架构的重要基础。
使用Web服务集成CRM应用可以在许多方面给企业带来好处。使用Web服务进行集成的企业有可能对于市场变化和竞争压力变得反应更快和更有效率。通过重用组件，Web服务既能减少应用集成的成本，又可以帮助企业解决系统互用性的挑战。Web服务也为信息和数据共享建立了一种共同的格式，从而使企业能够克服系统不兼容的问题，并能有助于更快的被用户所接受。
Web服务可以帮助一个企业以一种更具成本效益和更有效率的方式把按需定型（On-Demand）自助式应用和交互式语音应答（IVR）系统同企业的核心CRM应用集成在一起。这使得企业能够无缝地在自助式工具和模块与CRM应用之间交换数据和信息，而不需要经历一个漫长而复杂的集成过程。
虽然Web服务提供了一种有效的集成机制，不过任何事情都既有好的一面也有不好的一面，Web服务确实也有一些缺点。比如，因为相互依存性和定制化是不太容易实现的，因而Web服务的用户界面不是很灵活。而且，它是一个相对较新的技术，因此，它的标准和规范都仍在进一步发展之中。作为一个基于HTTP的协议，Web服务还容易受到安全性威胁并且必须使用认证机制和SSL加密技术才能进行部属。