无论是在国外还是在国内，SaaS已经成为一个热门话题，它究竟靠什么迅速赢得了企业客户的认可？起动成本低固然是一个因素，BoardVantage首席执行官Joe Ruck认为，对投资者来说，SaaS模式相比预制（on-premise）模式具有更可预测和更友好的优势。    

　　很多人认为，做软件很容易。你只需收集好市场数据，然后采用高级别技术规范，制作成软件产品并进行测试就可以。然后进行营销工作，做些截图向客户演示。最后销售部门就可以等着订单涌来。但事实果真如此吗？

　　不幸的是，对软件厂商来说，这种制作软件的模式时代已经过去。实际上，制作好的软件往往需要花费更长的时间，需要从了解市场开始。多数情况下，厂商对于市场的本身没有足够的了解。当你进入任何一家公司，让他们详细的介绍一下诸如订单输入等方面的业务流程，都会得到各种不同的回答。

　　流程的设计过程

　　管理层会按他们的理解来描述流程。不幸的是，这种乌托邦式的理想往往不考虑现实世界中可实现性，所以流程的准确性无从谈起。

　　实际上用户有他们不同的需求，在提供客观的描述方面，少数工作人员被寄以重望，但他们中的多数人对有细微差别的结果置之不顾，还有些人会刻意地隐瞒一些技术方面的细节。不幸的是，由于管理层不赞同，也没有采用必要的临时性解决方案。最终定义的业务流程往往因为不准确和/或不完整而失败。

　　即使用户描述准确，如果流程本身设计有缺陷，流程自动化后情况也只能是变得更糟。说得婉转些，许多公司内部流程的质量差别很大。他们可能在一个部门非常杰出，但在另一个部门却非常平庸。没有好的流程，自动化就是一个相当大的麻烦，只会使公司状况更遭，甚至会导致公司走向失败。

　　与自动化流程相关的第二个问题是没有考虑灵活性。其实只要有点常识就足以应付这一挑战，但许多应用程序错在设置了太多的输入框和验证区等，使大批用户感到失望。

　　需求的滞后

　　供应商一般通过收集客户的意见来形成具体的流程设想，然而，令人失望的是，多数客户往往只有在看到做好的程序之后才明白自己真正想要的是什么。

　　这样供应商就只剩一个可靠的选择了，即：在选定最终产品规格之前，建立一系列的雏形版本或预生产版本。从某种意义上说，最终产品将是“群体智慧”的结晶。当然，这耗时耗财，正是由于这个原因供应商通常不这么做。

　　另一方面，这样做除了能生产出更好的产品外，供应商还可以通过这种方式动员各方面的参与。所有这些的关键都在于客户参与。正是因为这一点，SaaS模式胜出了，因为在流程设计中， SaaS模式可以快速提供雏形并能及时执行，而预制（on-premise）模式很难做到这一点。

　　所见并非总是所得

　　就企业软件来说，客户想买的、他们在演示中看到的和实际交付的往往是不同的东西。对于SaaS来说，它是“所见即所得”的，即你看到的就是你得到的。没有必要定制美化效果的演示光盘，只需要一个实际的功能示范即可。不需要特殊的客户执行环境，个人用户也可提供服务。

　　预制（on-premise）软件还有一个问题，软件的实施和集成通常由客户的IT部门进行，几乎没有供应商的参与。即使供应商的专业服务团队参与了，客户一些重要的个性化改进要求也很少能够被体现到产品中去。

　　或许客户与软件供应商之间最大的分歧在于，由于还未售出的软件不会对供应商产生直接的不利影响，所以供应商缺乏动力来看到一个成功的客户实施。这与 SaaS模式形成了鲜明的对比，因为SaaS供应商的收入取决于客户的年度订购，只有客户使用满意之后才有可能来年再次订购SaaS服务。

　　IT机构和分析师们经常说项目失败率为30%或更高，对于大部分预制式（on-premise）应用软件来说，卖不出去是无可争辩的事实。就这点来说 CRM是个传奇：Gartner报告称55%的项目未能达到预期，而巴特勒集团的报告则认为项目失败率高达70%。因此，在开始一个CRM项目之前，理性的人都会先预测一下失败的可能性。

　　续约率是衡量客户满意度的真正标准

　　作为一个SaaS公司的CEO，据我的了解，董事会密切关注客户的续约率。这是衡量客户满意度的最好的单一指标。客户可以选择一年签一次合同，如果我们的服务很差，他们就不会使用我们的系统，也就不可能继续与我们签约了。这使我们可以清楚地了解客户满意度情况，而且效果比直接对1000个客户做调查还要有效。

　　在SaaS模式下，所有客户使用相同的实施，这可以让你对如何改进它充满信心，因为会有很多声音告诉你应用需要改进的地方。当然，你听到的想法有可行的也有不可行的，不过既然我们处于一个有创意的市场，可行的想法才能胜出。因此，随着时间的推移，SaaS解决方案开始代表综合的最佳解决方案。SaaS模式中设置了改进机制，鼓励客户提出改进产品的设想。

　　如果应用程序存在很多问题的话，SaaS供应商的运营也不能长久，因此这会促使供应商主动提高软件质量。成千上万的客户将受到影响；作为一个SaaS的供应商，你必须解决存在的问题。否则，当客户的服务合同期满时你将面临不能续约的危险。

　　重复业务是SaaS商业模式的基石。SaaS企业的启动成本很高，示范模型的建立也需要时间。然而，一旦SaaS企业启动起来，SaaS模式就比预制模式（on-premise）更具可预见和友好性。其真正的魅力在于：在解决方案的质量、功能和测试等方面，该模式完美地将客户和供应商的目标统一起来。因为 SaaS只在单一环境中运行，不需要支持多种不同的配置。这意味着，工作人员可以集中精力和时间自由地将客户提供的大量的反馈意见整合到软件的新功能中去。从某种意义上说，SaaS的客户不仅仅订购了服务，他们还影响着整个市场的信息收集、集中和提炼。